Một số nội dung chủ yếu về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh

Khi xảy ra tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, người tiêu dùng có thể sử dụng 04 phương thức theo Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để bảo vệ quyền lợi của mình, gồm: Thương lượng, Hoà giải, Trọng tài, và Toà án.

Quy định cụ thể về các phương thức được nêu tại Mục 1, 2, 3 và 4, Chương IV về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (Điều 30 đến Điều 46 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

Đối với phương thức Thương lượng, đây là cách giải quyết tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông dụng nhất và cũng thường là hữu hiệu nhất.

Theo phương thức này, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng bao gồm mọi quyền được ghi nhận tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 cũng như các văn bản pháp luật khác có liên quan và lợi ích hợp pháp phát sinh từ các quyền này, từ quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp; được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng... đến yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết, v.v...

Bảo vệ người tiêu dùng — Khi xảy ra tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, người tiêu dùng có thể sử dụng 04 phương thức theo Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để bảo vệ quyền lợi của mình, gồm: Thương lượng, Hoà giải, Trọng tài, và Toà án.

Trong thực tế, nhiều trường hợp tranh chấp được giải quyết nhanh chóng giữa hai bên nhưng để bảo vệ người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã quy định thời hạn tối đa là không quá 07 ngày làm việc để buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng.

Khi thời hạn nói trên đã hết, có thể sẽ xảy ra tình huống hoặc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không tiếp nhận, tiến hành thương lượng hoặc có tiếp nhận, tiến hành thương lượng nhưng kết quả thương lượng không đạt hoặc không được như người tiêu dùng mong muốn. Tùy từng trường hợp cụ thể, người tiêu dùng có thể gia hạn để tiếp tục thương lượng hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác như hòa giải, trọng tài hoặc tòa án để bảo vệ quyền lợi của mình.

Đối với phương thức Hoà giải, hòa giải phải được thực hiện bảo đảm 2 nguyên tắc sau: Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối; và Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thoả thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải. Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.

Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.

Đối với phương thức Trọng tài, theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, trọng tài được sử dụng như một cách giải quyết tranh chấp phát sinh khi có điều khoản trọng tài (Thuật ngữ dùng trong Luật Trọng tài thương mại 2010 là “thỏa thuận trọng tài”). Để điều khoản trọng tài có hiệu lực, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận.

Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài: Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại. Trong trường hợp cần thiết, người tiêu dùng nên tham khảo và tham vấn với Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) và các Trung tâm Trọng tài thương mại khác, và Các Văn phòng khiếu nại của Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vicopro) và các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các tỉnh/thành phố.

Nghĩa vụ chứng minh trong giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định tại Điều 42 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.

Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác nếu không nhất trí phương thức trọng tài.

Đối với phương thức giải quyết tranh chấp tại Toà án, vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:

Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện;
Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng;
Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.

Theo đó, người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Toà án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo quy định của pháp luật về án phí, lệ phí Tòa án. Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Toà án.

Phương thức thương lượng và hoà giải không được sử dụng trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng (Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

Một số lưu ý đối với người tiêu dùng khi tiến hành giải quyết tranh chấp

Khi có tranh chấp xảy ra, để đảm bảo hiệu quả, người tiêu dùng nên ưu tiên thực hiện giải quyết theo phương thức thương lượng hoặc hòa giải trước khi sử dụng phương thức trọng tài hoặc khởi kiện ra tòa án.

Cụ thể, khi có tranh chấp xảy ra, người tiêu dùng có thể tìm hiểu các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật chuyên ngành có liên quan đến vụ việc như Bộ luật Dân sự, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá, Luật An toàn thực phẩm, Luật An toàn thông tin, v.v... để hiểu rõ quyền và trách nhiệm của các bên trong vụ việc.

Từ đó, vận dụng các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để chủ động tiến hành thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Việc thương lượng dựa trên những yêu cầu của NTD đưa ra đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Người tiêu dùng cần cân nhắc kỹ các thiệt hại đã xảy ra đối với mình, theo đó đề nghị các tổ chức cá nhân, kinh doanh có biện pháp hỗ trợ, bồi thường, bồi hoàn phù hợp.

Nếu tổ chức, cá nhân kinh doanh không giải quyết thỏa đáng yêu cầu, người tiêu dùng có thể liên hệ với Tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng; các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; UBND các cấp (chủ yếu là cấp xã và cấp huyện); Sở Công Thương tại nơi diễn ra giao dịch hoặc nơi người tiêu dùng sinh sống hoặc nơi đơn vị kinh doanh đang hoạt động; Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương); các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực chuyên ngành (Khoa học và công nghệ, Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Thông tin truyền thông, Y tế, Giáo dục,...) để đề nghị tư vấn, hỗ trợ giải quyết.

Trường hợp thấy rằng việc tư vấn, hỗ trợ giải quyết của các cơ quan, tổ chức nói trên chưa đạt được mục đích của mình, người tiêu dùng có thể sử dụng phương thức giải quyết tại trọng tài hoặc khởi kiện vụ việc ra tòa án để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Khi nhận được yêu cầu của người tiêu dùng về giải quyết sự việc nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thông tin, bằng chứng hoặc tự mình xác minh, thu thập thông tin, bằng chứng để xử lý theo quy định của pháp luật.

Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm trả lời bằng văn bản việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trường hợp xác định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, văn bản trả lời phải có các nội dung sau đây:

Nội dung vi phạm;
Biện pháp khắc phục hậu quả;
Thời hạn thực hiện biện pháp khắc phục hậu quả;
Biện pháp xử lý vi phạm hành chính, nếu có.
Biện pháp khắc phục hậu quả nêu trên bao gồm:
Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thu hồi, tiêu hủy hàng hóa hoặc ngừng cung cấp hàng hóa, dịch vụ;
Đình chỉ hoặc tạm đình chỉ hoạt động kinh doanh của tổ chức, cá nhân vi phạm;
Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ loại bỏ điều khoản vi phạm quyền lợi người tiêu dùng ra khỏi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

Ngoài các biện pháp nêu trên, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tái phạm còn bị đưa vào Danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh

Để tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được tốt hơn, Bộ Công Thương đã lấy ý kiến góp ý Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) nhằm kiến tạo các khung khổ, nền tảng cơ bản vững chắc để tiếp tục tạo dựng sự phát triển của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam.

Theo đó, dự thảo luật mới có một số vấn đề được sửa đổi, bổ sung so với Luật hiện hành đến quy định về giải quyết tranh chấp tại Tòa án có một số sửa đổi, bổ sung về: thủ tục giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; nội dung án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; nội dung tiền bồi thường thiệt hại trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do tổ chức xã hội khởi kiện vì lợi ích công cộng; lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp.

Trong đó, về thủ tục giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, dẫn Khoản 2 Điều 41 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định: “Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:...”.

Còn tại dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) hiện quy định: “Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục rút gọn quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:...”.

Như vậy, Dự thảo Luật hiện sửa đổi cụm từ “thủ tục đơn giản” thành “thủ tục rút gọn”. Việc sửa đổi nêu trên nhằm thống nhất việc sử dụng cụm từ “thủ tục rút gọn” được quy định trong Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) với quy định về giải quyết vụ án dân sự theo thủ tục rút gọn tại Bộ luật tố tụng dân sự năm 2015 (Chương XVIII và XIX).

Việc quy định thống nhất nêu trên sẽ tạo căn cứ pháp lý để áp dụng thủ tục rút gọn tại Tòa đối với các vụ án dân sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tiếp tục nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Ngoài ra, dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) cũng bổ sung 01 điều khoản về lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp. Đó là, “Trong trường hợp pháp luật có quy định, người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp trực tiếp hoặc trực tuyến”.

Dự thảo trên nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn, đồng thời, phù hợp với xu hướng giải quyết tranh chấp trực tuyến đang được áp dụng mạnh mẽ trong thời kỳ phát triển của công nghệ thông tin và thương mại quốc tế. Việc bổ sung quy định nêu trên đồng thời tăng thêm quyền của các chủ thể liên quan trong việc áp dụng các phương thức phù hợp để giải quyết tranh chấp, đặc biệt trong bối cảnh các chủ thể có sự xa cách về mặt địa lý hoặc vì lý do dịch bệnh, sức khỏe… không cho phép tham gia trực tiếp tại các địa điểm xét xử.

Giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng là một trong những giải pháp nhằm đảm bảo thực thi hiệu quả quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tăng cường hiệu lực răn đe, phát hiện và xử lý nghiêm minh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Việc tiếp tục hoàn thiện các quy định về giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng tại Tòa nói riêng và các quy định về các phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng khác nói chung là yêu cầu của thực tiễn, phù hợp với xu hướng phát triển của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong nước và trên thế giới.

Kiều Oanh