Sự hài lòng của khách hàng là động lực phát triển của EVN SPC

"Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mà Tổng công ty đạt được trong năm qua sẽ là động lực để EVN SPC tiếp tục phát triển hơn nữa" - ông Nguyễn Phước Đức - Phó Tổng Giám đốc EVN SPC chia s

Với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”, từ năm 2013 đến nay, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) luôn đầu tư nghiên cứu công nghệ, giải pháp mới nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Hằng năm, EVN SPC đều thông qua đơn vị tư vấn độc lập, chuyên nghiệp để triển khai khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng đối với khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh/thành phố phía Nam. Đây là một trong những hoạt động thể hiện sự cầu thị, lắng nghe, ghi nhận sự phản hồi từ phía khách hàng một cách khách quan và toàn diện.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là để phục vụ tốt hơn

Xác định đánh giá sự hài lòng của khách hàng là để phục vụ khách hàng tốt hơn nên nội dung khảo sát bao gồm bộ câu hỏi thuộc 7 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến tất cả các mặt hoạt động của Tổng công ty từ dịch vụ cung cấp điện, sự vận hành đồng bộ đến cả hệ thống tổ chức và toàn thể cán bộ công nhân viên trong đơn vị chứ không chỉ riêng bộ phận kinh doanh hay dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, tập trung cụ thể vào các yếu tố tình hình cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội.

Thông qua hai nhóm đối tượng là khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, việc đánh giá còn bám sát các mục tiêu chiến lược như chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, hiệu quả truyền thông và nhận thức về hình ảnh EVN. Hiện, Tổng công ty đã triển khai liên kết với các ngân hàng, tiến hành cập nhật trực tuyến dữ liệu số giúp công tác thanh toán tiến điện nhanh, thời gian giải quyết hồ sơ rút ngắn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cuối năm 2015, Tổng công ty đã cho ra đời tổng đài 19001006 tiếp nhận tất cả yêu cầu khách hàng trên địa bàn 21 tỉnh, thành phía Nam. Mỗi ngày nhận khoảng 500 cuộc gọi, nhưng vẫn nhận được 93% phản hồi tốt. Thành công của tổng đài có thể coi là một trong những thước đo sự hài lòng của khách hàng đối với sự đổi mới của ngành điện miền Nam.

EVN SPC tiếp tục đẩy mạnh áp dụng công nghệ, cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Với những nỗ lực đó, kết quả điểm số trung bình được cải thiện, nâng lên rõ rệt qua từng năm; từ mức điểm trung bình 6,39 của năm đầu tiên khảo sát 2013, đến năm 2017 đã đạt mức điểm trung bình là 8 điểm. Trong đó, 7 nhóm yếu tố được đánh giá đối với EVN SPC đều tốt và tăng điểm, đặc biệt có 4 yếu tố đạt trên 8 điểm như thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng và hình ảnh kinh doanh. Các yếu tố còn lại đều đạt trên 7,7 điểm.

Nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng

Năm 2017, mức độ hài lòng của khách hàng đối với EVN SPC đạt từ 8 điểm trở lên. Đó là sự ghi nhận những nỗ lực của đơn vị trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo báo cáo của đơn vị tư vấn, tác động về chất lượng cung cấp điện đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt tại các địa bàn Hậu Giang, Ninh Thuận mạnh hơn so với các địa bàn khác; còn khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, mức độ ảnh hưởng mạnh được thể hiện tại các tỉnh Bạc Liêu, Bình Dương, Bình Phước, Đồng Tháp và Tiền Giang. Về chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá hài lòng ở mức cao đối với loại dịch vụ thủ tục giao dịch thuận tiện, hình thức thông báo hợp lý; thông tin chính xác; nhân viên lịch sự chu đáo.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, truyền thông là hoạt động được Tổng công ty đặc biệt chú trọng. Trong đó hình thức tuyên truyền an toàn điện là yếu tố quan trọng nhất làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Hoạt động truyền thông của EVN SPC trong năm 2017 đã được cải thiện rất nhiều, hình ảnh EVN thân thiện với cộng đồng được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng cao. Tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong việc nắm bắt nhu cầu của người dân, trong hướng dẫn về an toàn sử dụng điện trong sinh hoạt và sản xuất.


Trong thời gian tới, Tổng công ty và các công ty điện lực thành viên tiếp tục nỗ lực tập trung đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quản lý, vận hành, thi công, sửa chữa, nâng cấp lưới điện để giảm thiểu thời gian ngừng giảm cung cấp điện; đào tạo nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu và làm chủ được công nghệ; chủ động cải cách, đơn giản thủ tục dịch vụ cung cấp điện thuận tiện, rút ngắn thời gian cấp điện mới, phối hợp với các ban ngành địa phương thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng.

Đồng thời, EVN SPC sẽ phát huy các tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng qua các hình thức nhắn tin thông báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện, mở rộng các loại hình thanh toán trực tuyến hay qua các tổ chức trung gian đểthuận tiện cho khách hàng trong thanh toán tiền điện. Cùng với đó đơn vị sẽ tăng cường phối hợp với các đoàn thể địa phương hỗ trợ tuyên truyền về các hoạt động của điện lực, triển khai nhiều hình thức, hoạt động tri ân khách hàng; các chương trình an sinh, xã hội hướng tới cộng đồng...

Ông Nguyễn Phước Đức, Phó Tổng Giám đốc EVN SPC nhấn mạnh: “Năm 2018 sẽ còn rất nhiều khó khăn, bất lợi, ảnh hưởng không nhỏ đến công tác cung cấp điện, kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mà Tổng công ty đạt được trong năm qua sẽ là động lực để các công ty điện lực thành viên cố gắng, tiếp tục có nhiều giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cung cấp điện cho khách hàng ngày một tốt hơn”.
Trọng Hiền